Analista de COC Júnior

Analista de COC Júnior
Primeiro atendimento das demandas. Executar procedimentos. Não violar SLA. Atuar em chamados de menor complexidade (atendimento inicial e duração total não pode passar de 1h, caso contrário, escalonar), onde a solução esteja documentada nos playbooks (Freshdesk). Receber as demandas dos clientes (via ticket no Freshdesk), caso a demanda tenha vindo de outra fonte, como telefone, grupo de Whatsapp, registre o ticket no nome do cliente), recolher a maior quantia de informações possíveis, sempre dar o primeiro atendimento, fazer a investigação inicial. Criar regras, usuários, objetos, e realizar liberações de acessos, renovações de certificados, entre outras atividades. Monitorar disponibilidade de ativos e atuar nos alertas Zabbix dos clientes. Realizar tarefas de rotina, como backups, atualização de takes (de forma planejada, apenas seguindo procedimento padrão). Escalar para N2 e / ou N3 nas seguintes situações: Documentação não está suficiente para resolver a demanda. Documentação não encontrada. Nova implantação ou atividade não documentada/desconhecida. Nível crítico, urgente, ambiente parado, ou solicitação do cliente. Próximo do SLA de escalonamento (atendendo a quase 1h, não conseguiu executar / não está clara a requisição, e é necessário apoio.